کاهش راندمان مراکز تماس اپراتورهای اینترنت در دوران کرونا - عینک گوچی

به گزارش عینک گوچی، با شیوع اپیدمی بیماری کرونا و افزایش میزان استفاده مردم از خدمات اینترنت، بسیاری از مشترکان از عملکرد مراکز تماس و پاسخگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت ناراضی هستند.

این مشترکان می گویند که بابت اعلام مشکل خدمات اینترنت خود و نیز دریافت پاسخ از سوی کارشناسان جوابگوی مراکز تماس، به ناچار دقایق زیادی را در صف انتظار، منتظر جوابگویی اپراتور صرف می نمایند و در موارد متعددی نیز یا با قطع ارتباط بدون دریافت نتیجه قابل قبول روبرو می شوند و یا ترجیح می دهند این ارتباط را به دلیل افزایش میزان زمان انتظار، قطع نمایند.

پیمان قره داغی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در مصاحبه با عینک گوچی، در مورد دلایل شرایط نابسامان مراکز تماس و جوابگویی به مشترکان اینترنت و اقدامات رگولاتوری برای حل این مشکل شرح می دهد.

افزایش 10 درصدی شمار مشترکان ارتباطات در کل کشور

وی با ارائه گزارشی از مقایسه شرایط 6 ماهه اول سال 99 در مقایسه با مدت مشابه سال 98 در زمینه استفاده از اینترنت در کشور گفت: شرایط حاکم بر کشور به دلیل شیوع بیماری کرونا، باعث مجازی شدن بسیاری از کسب و کارها، آموزش در دانشگاه ها و مدارس شده و این تغییر رویکرد در اعداد و ارقام مربوط به شرایط استفاده از ICT در کشور قابل مشاهده است.

قره داغی با اشاره به گزارش های هر سه ماه یکبار رگولاتوری در مورد مشترکان فعال در حوزه هایی چون اینترنت، تلفن همراه و ثابت گفت: تعداد کل مشترکان کشور در حوزه ارتباطات (تلفن ثابت و همراه و اینترنت پهن باند ثابت و همراه) در سال 98 در انتها شهریورماه، 217 میلیون و 568 هزار نفر بود اما امسال در 6 ماه اول سال 99 به بالغ بر 240 میلیون و 365 هزار مشترک رسیده است.

وی با بیان اینکه این آمار از افزایش 10 درصدی تعداد مشترکان بخش ICT حکایت دارد که بخش اعظم آن نیز در حوزه تلفن همراه رخ داده است، ادامه داد: به بیان دیگر حدود 7 درصد از این افزایش مربوط به افزایش تعداد مشترکان حوزه تلفن همراه است؛ به نحوی که در حوزه تلفن همراه از 116 میلیون مشترک فعال در سال 98 به 125 میلیون مشترک در 6 ماهه نخست امسال رسیده ایم.

این مقام مسئول در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه نمود: این افزایش در سایر بخش ها نیز مشاهده شده است. برای مثال در حوزه اینترنت TD-LTE تعداد مشترکان نسبت به مدت زمان مشابه سال گذشته حدود 20 درصد افزایش یافته است. تمامی این افزایش قابل ملاحظه در میزان استفاده کاربران، به دلیل شیوع بیماری کرونا و ضرورت استفاده از آموزش مجازی و دریافت خدمات آنلاین بوده است.

قره داغی با اشاره به فرایند رو به نزول استفاده از خدمات اینترنت ثابت و TD-LTE در سالهای گذشته در کشور، گفت: اما با توجه به شیوع بیماری کرونا و لزوم استفاده از آموزش مجازی و رونق کسب و کارهای آنلاین، تعداد مشترکان اینترنت ثابت به صورت قابل توجهی افزایش یافت و هم اکنون شاهد آن هستیم که افراد بیشتری از خدمات آموزش مجازی استفاده و به وسیله اینترنت ثابت نسبت به دریافت اقدام نموده اند.

تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها 40 درصد افزایش یافت

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: نکته دیگر این است که سال گذشته تعداد تماس های ورودی به مراکز تماس و جوابگویی اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اینترنت حدود 29 میلیون تماس بوده است که تا انتها مهرماه 99 به 48 میلیون تماس افزایش یافته است. این آمار نشان می دهد که در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته، میزان تماس با مراکز تماس اپراتورها با افزایش حدود 40 درصدی روبرو بوده است.

وی با تاکید بر اینکه عملکرد مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها به صورت مستمر و از دو روش دسترسی برخط و حضوری، توسط رگولاتوری پایش می گردد، گفت: در صورتی که مسئله ای در شاخص های عملکردی این مراکز وجود داشته باشد با برگزاری جلسات با اپراتورها، موضوع تذکر داده شده و حتی در مواردی با صدور اخطار اعمال مقررات صورت می گیرد.

معیار مدت زمان 60 ثانیه برای انتظار جوابگویی

قره داغی با اشاره به معین استانداردی برای مدت زمان انتطار در اتصال به مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها مطابق با استانداردهای جهانی، تاکید نمود: انتظار ما این است که حدود 80 درصد تماس هایی که از سوی مشترکان به مقصد مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها انجام می گردد، در 60 ثانیه جوابگویی گردد. البته این عدد مدت زمان انتظار، آستانه سفت و سختی است که از اپراتورها توقع داریم. چرا که بعضی از کشورها عدد 90 ثانیه و حتی بعضی نیز عدد 120 ثانیه را به عنوان آستانه شاخص فوق در نظر گرفته اند.

وی گفت: گزارش آنلاین رگولاتوری از پایش مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها، نشان می دهد که در سال گذشته مدت زمان انتظار مشترکان برای برقراری ارتباط با مراکز تماس به طور متوسط، مطلوب تر از امسال و در حدود 52 ثانیه بود. که این رقم در 6 ماه اول امسال به 73 ثانیه رسیده است.

کاهش 30 درصدی راندمان مراکز تماس

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ادامه داد: این ارقام نشان می دهد که مدت زمان انتظار مشترکین برای اتصال به کارشناسان مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها، نسبت به سال گذشته حدود 30 درصد افزایش یافته که در مهرماه این عدد بهتر شده است. البته باید به میزان افزایش 40 درصدی تماس های ورودی به این مراکز نیز توجه داشت.

وی اضافه نمود: برآوردهای ما نشان می دهد که در سال گذشته به طور متوسط 84 درصد تماس ها به مقصد مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها، در کمتر از 60 ثانیه پاسخ داده شده است. البته ممکن است کاربری در زمان پیک ترافیک اپراتورها با مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها ارتباط برقرار کند و حتی 10 دقیقه پشت خط بماند و یا در ساعت کم ترافیک با اولین تماس، متصل گردد. ما میانگین این دو را در نظر گرفته ایم.

قره داغی ادامه داد: در 6 ماهه نخست امسال، شرایط سطح سرویس بر مبنای درصد موفقیت تماس ها به حدود 79.2 درصد رسیده است که به این معنی است که بیش از 79 درصد تماس ها، در کمتر از 60 ثانیه متصل و جوابگویی شده است.

این مقام مسئول در رگولاتوری به یکی دیگر از شاخص های مهم در مراکز تماس و جوابگویی که مدت زمان جوابگویی است و به استاندارد مدت زمان جوابگویی پس از اتصال اولیه، اشاره نمود و گفت: استانداردی که در این زمینه تعریف شده به طور میانگین، حدود 50 تا 300 ثانیه است که سال گذشته به طور متوسط، مدت زمان جوابگویی و شرحات کارشناسان مراکز تماس به مشترکین در حدود 163 ثانیه برآورد شد. امسال اما این رقم با توجه به افزایش تماس ها، بیشتر شده و به طور متوسط به 170 ثانیه رسیده است.

قره داغی تاکید نمود: آنالیز میانگین مدت زمان جوابگویی مراکز تماس و جوابگویی مجموع اپراتورهای کشور، نشان می دهد که این رقم در اردیبهشت ماه امسال 313 ثانیه بوده و در مهرماه 99 به 114 ثانیه رسیده است. این فرایند نزولی بوده و به حدود یک سوم کاهش یافته است.

وی گفت: در همین حال میانگین مدت زمان انتظار برای اتصال به مراکز تماس طی 7 ماه گذشته، در ساعات پیک 208 ثانیه بوده است.

دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها

وی با شرح در مورد دلایل افزایش تماس کاربران با مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها و اشکالاتی که بی ارتباط به عملکرد اپراتورها بوده و به سمت مراکز تماس آنها راهنمایی می گردد، اشاره نمود و ادامه داد: یکی از این دلایل، افزایش تعداد تماس مشترکان اپراتورهای ثابت و سیار به دلیل مجازی شدن خدمات آموزش دانشگاه ها و مدارس و نیز تغییر فرایندکاری بخش های دولتی و خصوصی با دورکاری است و احتیاج به پشتیبانی خدمات دهندگان اینترنت را اقزایش می دهد.

قره داغی با بیان اینکه یکی از دلایل مقطعی شلوغی مراکز تماس و جوابگویی مربوط به مسائلی بود که کاربران با هدایای ویژه اینترنت معلمان و اساتید و عینک گوچی داشتند، گفت: گاهی شاهد بودیم که بعضی از مشترکان بسته های فعالی داشتند که با فعال شدن بسته هدیه، آن بسته غیرفعال شده بود و احتیاجمند جوابگویی مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها بودند. از سوی دیگر بعضی سیم کارت هایی که توسط معلمان و اساتید برای فعال شدن بسته اینترنت رایگان، اعلام شده بود با محدودیت دسترسی همراه بود. مشکل دیگر مربوط به بعضی IP هایی بود که برای اتصال به سامانه شاد، به اشتباه مشمول هزینه می شد. تمامی اینها و مواردی از این دست، مسائلی بود که کاربران را به سمت تماس با مراکز پشتیبانی اپراتورها راهنمایی می کرد و ترافیک این مراکز را در مقطعی افزایش داد.

وی گفت: به طور کل با تغییر الگوی مصرف کاربران در ایام شیوع بیماری کرونا و ترغیب مردم به ماندن در خانه و نیز با توجه به انتظاراتی که از خدمات آنلاین ایجاد شده است، تعداد دایری تلفن ثابت و سیار افزایش یافت و کاربران نیز خواهان دریافت سرویس با کیفیت بهتری شدند. این موضوع میزان پیگیری آنها را از مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها بالا برد.

این مقام مسئول در رگولاتوری درخصوص میزان آمار شکایت کاربران از شلوغی مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها گفت: بخشی از این شکایات به مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها اعلام می گردد و بعضی نیز در مرکز تماس 195 دریافت و در سامانه 195 ثبت می گردد. بخش قابل توجهی از این تماس ها مربوط به مسائلی است که ذکر شد. اینها در شلوغی مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها تاثیرگذار هستند و سبب می شوند که زمان انتظار کاربران برای اتصال به مراکز تماس و جوابگویی 30 درصد افزایش یابد که امیدواریم طی روزهای آینده شرایط بهتر گردد.

قره داغی اظهار داشت: آمار شکایات کاربران از عملکرد مراکز تماس و عدم جوابگویی و مدت زمان انتظار، عدد قابل توجهی نیست و معدود کاربرانی اعلام نموده اند که از کیفیت جوابگویی مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها راضی نیستند و این شکایت خود را در سامانه 195 رگولاتوری ثبت نموده اند. در این راستا ما نیز توصیه می کنیم که اگر کاربران شکایاتی از مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها دارند آن را در سامانه 195 ثبت نمایند. البته پایش عملکرد اپراتورها در این حوزه نشان از فرایند بهبود مدت زمان انتظار کاربران برای برقراری تماس با مراکز تماس و جوابگویی اپراتورها دارد.

وی با بیان اینکه گزارش عملکرد اپراتورهای همراه، FCP، TD-LTE و مخابرات در زمینه مراکز تماس و جوابگویی به صورت روزانه تهیه و به صورت ماهانه جمع بندی و سطح بندی شده و خدمت وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات هم ارسال می گردد، ادامه داد: گاهی پیش آمده است که شخص وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات ، گزارش را عیناً به اپراتورهایی که وضعشان خوب نیست منعکس می نمایند و دستور داده می گردد که کیفیت خدمات دهی خود را بهبود بخشند.

قره داغی اضافه نمود: در این ارزیابی، شاخص های عملکردی اپراتورها مانند مدت زمان انتظار و سطح سرویس نسبت به استاندارد مورد انتظار، کنترل و پیگیری شده و برای بهبود شرایط به اپراتورها ابلاغ می گردد.

اپراتورها برای بهبود کارآیی مراکز تماس چه اقداماتی انجام دادند

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اقداماتی که اپراتورها برای بهبود شاخص های عملکردی در مراکز تماس و جوابگویی داشته اند، گفت: با جلساتی که با حضور اپراتورها برگزار گردید، مسائل سطح بندی و اقدامات واکنشی و برنامه های مدیریت بحران در اپراتورها تعریف شد.

وی استفاده از نیروهای با مهارت بیشتر، تکنیک کال بک، تلفن گویا، فراخوان جذب نیرو، برگزاری دوره های آموزشی و شیفت بندی اپراتورهای جوابگو را از جمله اقدامات مدنظر مطرح کرد و گفت: زیرساخت های فنی و نرم افزاری اپراتورها برای افزایش کیفی جوابگویی به مشترکان، در حال توسعه است. در همین حال تجمیع مراکز تماس از دیگر اقداماتی است که بعضی اپراتورها که تا به امروز نقاط پراکنده جوابگویی در کل کشور داشتند، آن را در دستور کار قرار داده اند.